Każdy pacjent jest wyjątkowy – czyli krótka charakterystyka pacjentów w aptece

Wnerwiony pacjent :)Pracując w aptece mamy okazję obsługiwać różnych pacjentów. Czasami naprawdę odjechanych! Ich zachowania i motywy zakupowe są przeróżne. Od zwykłych zachcianek, po realne potrzeby zwalczenia choroby. Pacjenci mimo, że przychodzą tylko z receptą, to ich zakupy nie kończą się tylko na liście leków wskazanych przez lekarza. Odmienność zachowań pacjentów bardzo często zależy od płci, wieku oraz osobowości nabywców, a to w znaczący sposób będzie wpływało na nasze zachowania wobec nich. Jak się do tego dobrze przygotować? Zapraszamy!

Odwieczna walka mężczyzn i kobiet.

Pierwszego podziału pacjentów możemy dokonać ze względu na płeć. Mężczyźni przeważnie decydują się bardzo szybko na zakup. To typowi zadaniowcy. Wejść, kupić, wyjść. Gdy farmaceuta proponuje różne specyfiki, nie mają problemu z szybkim podjęciem decyzji, który wybrać. Często okazuje się, że rekomendacje farmaceutów nie są miło przyjmowane. Głownie dokonują też zakupów leków w aptece, która znajduje się najbliżej miejsca zamieszkania lub w okolicy przychodni, w której przed chwilą byli. Kobiety stanowią większa część pacjentów apteki, nie tylko ze względu na upodobania do zakupów. Panie potrzebują więcej czasu na zastanowienie się, na który preparat chcą się zdecydować. Dokładnie czytają informacje na opakowaniach i zadają dodatkowe pytania. Również sprawdzają cenny w innych aptekach, jeśli zakup dotyczy suplementów lub produktów kosmetycznych. Często spotykamy pacjentki, które robią „wycieczki apteczne” co rodzi zastrzeżenia, że to właśnie nasza apteka jest najdroższa, tak sam jak wszystkie, w których poprzednio były.

Młody czy stary?

Kolejnego podziału można dokonać według piramidy wieku. Tutaj chcielibyśmy wyszczególnić dwie grupy: dzieci, młodych dorosłych i osoby starsze.

Nasi najmłodsi pacjenci nie mogą być lekceważeni i wymagają specjalnego traktowania. Bezpieczeństwo dzieci to punkt honoru farmaceuty. Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 18 października 2002 r. w sprawie wydawania z apteki produktów leczniczych i wyrobów medycznych nie reguluje w jakich sytuacjach farmaceuta może odmówić sprzedaży leków dzieciom. W pewnych przypadkach farmaceuta może zrealizować receptę dziecku, które nie ukończyło 13 roku życia. Luki w prawie powoduje, że niektóre leki możemy wydać już 15-latkom, inne tylko powyżej 18 roku życia. Chcielibyśmy przypomnieć, że w przypadku jakichkolwiek wątpliwości lepiej odmówić wydania leku. Farmaceuta powinien kierować się wtedy bezpieczeństwem dziecka, rodzajem wydawanego leku oraz własnym doświadczeniem. Dodatkowo może skontaktować się z rodzicami dziecka lub lekarzem wystawiającym receptę. Pamiętajcie też, że jest to grupa najbardziej zdezorientowana, która ma najmniejszą wiedzą i prawdopodobnie zostali przysłani do apteki z polecenia rodzica. Nie możemy od nich wymagać zbyt wiele, gdyż zwykle w przypadku stresu zadawanymi pytaniami, popełniają błędy i możemy się spodziewać powtórnej wizyty dziecka z rodzicem (i często pretensjami).

Młodzi dorośli to najbardziej wyluzowana grupa pacjentów apteki. Często uśmiechnięci, podatni na sugestie i rady farmaceuty, podążający za trendami na rynku farmaceutyków. Warto wiedzieć, że jest to też grupa najbardziej świadoma, więc w przypadku najmniejszej wpadki, możemy spodziewać się szybkiej utraty pacjenta. Jednak pry prawidłowym podejściu i fachowemu doradztwu, często dyskusje z tego typu pacjentami będą bardzo owocne i satysfakcjonujące.

Osoby starsze, to kolejna grupa pacjentów, o którą farmaceuta dba w sposób szczególny. Cierpliwość i empatia to cechy, które są szczególnie pożądane gdy obsługujemy lub doradzamy osobom w wieku podeszłym. Apteka, jest miejsce gdzie ludzie również szukają towarzystwa, a uśmiech farmaceuty przecież nic nie kosztuje. Nawet po 8h pracy powinniśmy o tym pamiętać.

Pacjent dobry czy pacjent zły?

Następnym krokiem będzie charakterystyka pacjentów według osobowości lub zachowania.

  • Na pierwszy ogień pacjent niezdecydowany. Pojawia się w aptece bez recepty, chce kupić leki ale sam nie wie dokładnie jakie. Oczekuje pomocy, farmaceuta doradza w takich przypadkach, zadaje pytania pomocnicze. Takiemu pacjentowi należy pokazać dwa, trzy egzemplarze leków, ale nie więcej gdyż to może utrudnić mu podjęcie decyzji. Zostawiamy mu także czas do namysłu. Pacjenci często sami chcą dotknąć preparatu i przeczytać informację umieszczoną na opakowaniu. W żadnym wypadku nie stosujemy nacisku na pacjenta, bo możemy go szybko stracić.
  • Pacjent zdecydowany bardzo często też wszystko wiedzący. Można powiedzieć, że idealny pacjent. Takie osoby nie zastanawiają się co kupić i znają nazwy preparatów. Od lat mają swoje sprawdzone leki, które stosują. W takich wypadkach możemy pacjenta zapytać czy mają jakieś pytania odnośnie kupowanych preparatów. Odróżniamy te pozytywne zachowania od pacjenta mądrali, który za wszelką cenę chce nam udowodnić, że to my jesteśmy Ci głupi i się nie znamy. Dyskusję z takim pacjentem trzeba prowadzić w sposób bardzo fachowy, unikając dodatkowych pytań. Nie dajemy wciągać się w pyskówki i jałową próbę sił – nie ma to żadnego sensu w tym przypadku.
  • Pacjent nieufny. Bardzo trudny przypadek pacjenta, być może został kiedyś źle potraktowany w aptece. Fachowa obsługa i rzetelna wiedza farmaceuty to cechy, których od nas oczekuje.
  • Pacjent niecierpliwy, nerwowy. Można to zauważyć już po jego wejściu. Farmaceuta powinien zachować spokój, opanowanie oraz obsługiwać pacjentów według kolejności. Dobrym sposobem żeby uspokoić taką osobę jest poproszenie o poczekanie. Nie zwracamy uwagi na nerwowe pukanie w stolik, tupanie czy pyskówkę słowną. To my mamy przewagę i nie wolno o tym zapominać. Wszelkie oznaki zdenerwowania to woda na młyn dla takiego typa człowieka.
  • Pacjent towarzyski, rozmowny, takiego pacjenta należy cierpliwie wysłuchać jednak nie podtrzymując rozmowy. Farmaceuta odpowiada na pytania pacjenta i dąży do sfinalizowania zakupu. Nie zapominamy, że jesteśmy w pracy i nasz przełożony wymaga od nas obsługi pacjentów i sprzedaży, a nie długich pogawędek. Nie za to dostajemy pensję :)
  • Pacjent nieśmiały, milczący. Mogą to być też osoby młode, lub pacjenci którzy krępują się zapytać o pomoc i poradę. Farmaceuta poprzez zadawanie krótkich pytań dowiaduje się jakiego preparatu, leku szuka pacjent. Wzbudzenie zaufania u takich osób, pomoże znaleźć odpowiedni lek.

Wychodzi na to, że farmaceuta poza posiadaniem fachowej wiedzy, powinien być też dobrym psychologiem. Obserwowanie pacjentów, rozpoznawanie jak reagują na informacje, które im przekazujemy powinno wejść w nawyk, w drodze do bycia najlepszym w swoim fachu. Sposób w jaki prowadzimy rozmowę z pacjentem to najlepsza droga, aby wybrać właściwy preparat lub poinformować o nowych możliwościach. Pozytywne oddziaływanie na pacjenta, informowanie o działaniu, możliwych interakcjach czy efektach ubocznych ma na względzie dobro i pomoc pacjentom i nie można o tym zapominać.

Serdecznie pozdrawiamy,

Grupa deMedici.pl

Artykuł powstał we współpracy:  Marta Pajerczak, Krzysztof Słomiak.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>