Innowacyjna apteka na przykładzie rozwiązań brytyjskich

Great-Britain-13Ilość realizowanych recept rośnie o około 5% każdego roku. Od 2005 w jest o 1364 więcej aptek, które starają sie o kontrakt z NHS w Wielkiej Brytanii (w stosunku do 2010 r.). Refundacja pomiędzy listopadem 2013, a marcem 2014 zmniejszyła się o 40 mln £. Niektórzy mówią o „za dużej ilości leków na rynku”. Kto zatem chce w dzisiejszych czasach pracować jako farmaceuta w aptece otwartej? Co ciekawe, zgodnie z angielskimi statystykami farmaceutycznymi w 2012-13, takich osób jest wiele.

W 2013 r. w Anglii złożono 1,441 wniosków o prowadzenie apteki, w tym 70 na terenach wiejskich. Patrząc na te liczby widać, że ogólnodostepna apteka to wciąż atrakcyjna opcja. Udział takich aptek w całym rynku farmaceutycznym wzrasta, równomiernie z ogólnym rozwojem rynku i utrzymuje podobny stosunek jak na przestrzeni ostatnich czterech lat. Liczby te pokazują ponadto zmiany w aptekach niezależnych, które stają się coraz bardziej ruchliwe. Zwiększył się udział aptek o największym ruchu, wydających ponad 10000 produktów miesięcznie, kosztem tych, które wydają poniżej 6000 produktów miesięcznie.

Ciągły rozwój?

 Jak zatem aptekom udaje się rosnąć pomimo tak dużej presji finansowej w stosunku do lat ubiegłych? Ponadto w Anglii pojawia się szereg dodatkowych trudności w uruchamianiu nowych usług realizujących opiekę farmaceutyczną w raczkujących strukturach zreformowanego NHS.

Odpowiedź leży w niestandardowym myśleniu. Apteki odnoszące sukcesy to te, które maksymalizują właściwe okazje w sposób efektywny i przy pomocy odpowiednich środków wspierających. Istnieje mnóstwo możliwości, od wsparcia organizacji zrzeszających, takich jak National Pharmacy Association lub sieci wirtualnych, jak Alphega Pharmacy lub Numark, po adaptację modelowych rozwiązań praktycznych i usług stosowanych przez duże sieci. Mogą one zawierać „systemy hub-and-spoke” modele wydawania leków polegające na zrobotyzowanym realizowaniu recept powtarzanych „at dispensing hubs” w celu dostarczenia do domu pacjenta i aptek. Zaletą tego modelu jest to, że uwalnia proces wydawania leków przez farmaceutów, a tym zajmują się technicy farmaceutyczni, zaraz po tym jak farmaceuta dokona tzw. walidacji recepty. Przeprojektowanie usług może obejmować także przebudowę oferty tak, aby apteki prezentowały się bardziej jako centra zdrowia, a nie sklepy. Poniższe studia przypadków pokazują, jak apteki otwarte rzucają wyzwania dzisiejszym normom.

Usługi NHS

Baxenden Pharmacy w Accrington, Lancashire, uległa transformacji dzięki treningowi i wiedzy eksperckiej uzyskanym po włączeniu jej do programu „healthy living pharmacy pathfinder (HLP)”. Jako setna apteka biorąca udział w programie HLP, Baxenden Pharmacy oferuje teraz większą różnorodność i lepszą jakość usług NHS, takich jak „medicines use review” oraz „new medicine service”. Trening HLP okazuje się być ważnym narzędziem służącym rozruszaniu praktyki farmaceutycznej. Uczy jak integrować wartości dodane z usługami farmaceutycznymi.

W rejonie Lancashire trwają prace nad wprowadzeniem statusu HLP jako miary zapewnienia wysokiej jakości usług farmaceutycznych. Polegają one m.in. na rozwoju podstawowego poziomu HLP, który nie będzie zawierał niektórych wymagań akredytacyjnych pełnego statusu HLP i w związku z tym powinien ułatwić wprowadzanie w aptekach podstawowych wartości HLP i zdolności do zapewnienia odpowiedniej jakości.

Prywatne usługi

 Apteka Petersfield otworzyła prywatną klinikę podróżniczą oferującą szczepienia i porady dotyczące zdrowia na wyjazdach. Będzie ona także jedyną apteką w rejonie Cambridgeshire oferującą pełen zakres usług dotyczących zdrowia seksualnego.

Jest to kolejny krok po uruchomieniu we wrześniu 2013 roku ekskluzywnej usługi oceny zdrowia „Droga do zdrowia” (we współpracy z prywatnym medycznym ubezpieczycielem PruHealth) oraz kompleksowego wachlarza prywatnych oraz realizowanych w ramach NHS profesjonalnych usług farmaceutycznych, takich jak program utraty wagi Lipotrim.

„Klinika pierwszej pomocy”

Apteki Lloyds otworzyły niedawno próbne kliniki wyspecjalizowane w pomocy pacjentom z niewielkimi dolegliwościami i urazami. Jako pierwsze zrobiły to trzy apteki Lloyds w Coventry, Birmingham oraz Tolworth, London. Oferują one pacjentom prywatne usługi, które inaczej byłyby dostępne tylko u lekarza lub na oddziałach ratunkowych czy urazowych szpitali. Są to m.in. usługa oceny stanu zdrowia osoby cierpiącej z powodu bólu, opatrywanie ran lub leczenie zwichnięć i nadwyrężeń.

Innowacje te stanowią element pracy nad rozbudową w aptekach sieci Lloyds przejrzystości i autorytetu w obszarach zdrowia ogólnego, wellness i zdrowia skóry oraz rozwojem aptek nie w kierunku sklepu, łącząc technologię click-and-collect z usługami „ludzkimi” (jak zamawianie produktów, które mogą być niedostępne w sklepie online lub przez zwykłe sklepy i ich późniejszy odbiór w aptece w celu otrzymania porady). System click-and-collect ma na celu także przyciągnięcie osób, które mogłyby udać się do apteki w celu dokonania zakupów, ale po prostu wolą zamówić preparaty zdalnie i następnie odebrać je z apteki w wygodnym dla nich terminie, otrzymując przy okazji wszelkie istotne porady.

Model dyspensowania hub and spoke – roboty zamiast ludzi, a farmaceuta z pacjentem!

„Nie byłbyś w stanie prowadzić 30 domów opieki przy pomocy normalnej apteki – mówi David Massie, kierownik apteki z Numark, członek The Caring Chemist w Dundee – Dlatego zdecydowaliśmy się wydzielić specjalną przestrzeń do wydawania leków dla domów opieki, aby zwiększyć efektywność tej działalności.”

Przestrzeń przeznaczona na domy opieki zawiera trzy specjalnie wydzielone półki, co pozwala pracownikom apteki – jednemu farmaceucie, dwóm checking technicians i czterem dispensers – na zarządzanie zarówno lekami dla domów opieki, jak i normalną działalnością apteczną. Ponieważ półki te są dedykowane aktywnością związanym z domami opieki, maksymalizowana jest efektywność operacyjna: pracownicy nie marnują czasu na poszukiwanie leków i mogą rozwijać swoje umiejętności w specyficznych, konkretnych dziedzinach aktywności. Naśladuje to model hub-and-spoke, w którym specyficzna, zazwyczaj bardzo wysoka aktywność ulokowana jest w jednym rejonie – albo w osobnym lokalu, albo na wydzielonej przestrzeni tego samego lokalu tak, by nie ograniczać sprawności wydawania recept gdzie indziej. Jest to idealny model dla niezależnych aptek, które konkurują z sieciami i chcą być najlepsze w swojej klasie.

W służbie nowe technologie

Apteka West Elloe w Spalding, Lincolnshire, zyskała uznanie za innowacyjną praktykę biznesową i zdobyła nagrodę Spalding Area Chamber of Commerce Business Innovation Award za instalację 24-h punktu automatycznego przyjmowania recept oraz dwóch robotów dyspenserów. Dzięki zastosowaniu systemu ARX Pharmaself, pierwszego zainstalowanego w UK, apteka podwyższyła poziom swoich usług dla wszystkich pacjentów. Uznała również zastosowanie dwóch robotów dyspensujących leki, co pomogło podwoić możliwości przygotowywania recept i poprawić poziomy zapasów leków bez potrzeby powiększania lokalu ani zatrudniania większej ilości pracowników.

Wersje systemu ARX Pharmaself łączą w sobie także technologie skanowania recept, co usprawnia proces ich przyjmowania i załadowywania maszyny przygotowywanymi lekami z recepty. System bazuje na transakcjach chronionych numerem pin, unikalnym dla odpowiednich pacjentów. Recepty wymagające opieki farmaceutycznej (również porady bądź jakiejkolwiek innej pomocy) nie są przygotowywane do odbioru w maszynie. Zamiast tego pacjent zostaje poinformowany za pomocą wiadomości tekstowej o konieczności osobistego odbioru leków, dzięki czemu spotyka się ze swoim farmaceutą.

The Pharmacy, Abbey Health Centre, Billingham, Cleveland

Umiejscowienie apteki The Pharmacy w centrum zdrowia składającym się z trzech praktyk lekarzy internistów samo w sobie zapewnia jej ciągły ruch, nie mówiąc też o bliższych niż zazwyczaj relacjach z szeroką gamą specjalistów służby zdrowia.

Kluczową usługą oferowaną przez 100-hour pharmacy otwartej dwa lata temu w nowym centrum zdrowia jest apteka drive-through, opisywana przez Sanjai Ahitan, dyrektora apteki, jako jedyna taka na północy kraju i uznawana za drugą w całej UK.

Udowodniła ona swoją wartość dla rozwoju biznesu, będąc przydatnym rozwiązaniem dla pacjentów mających mało czasu lub szukających większego bezpieczeństwa lub wygody dzięki możliwości pozostania we własnym aucie, szczególnie podczas wydłużonych godzin otwarcia. Wszystko czego chcą niektórzy pacjenci, to mieć możliwość szybkiego odebrania zrealizowanej recepty i udania się dalej. W takich przypadkach jest to duże udogodnienie.

Poza praktycznymi wyzwaniami związanymi z oferowaniem drive-through, które potrzebuje dużej przestrzeni umożliwiającej chociażby manewrowanie samochodami, istnieją także wyzwania zawodowe, takie jak zapewnienie odpowiednich istotnych porad i usług farmaceutycznych oraz respektowanie prywatności pacjenta. W takich przypadkach pacjenci są zapraszani do apteki w celu wykorzystania pokoju konsultacji. Pracownicy apteki muszą ponadto zapewnić prawidłowe działanie mechanizmów ostrzegawczych tak, by pacjenci nie byli zmuszeni do długiego oczekiwania.

Jak zaprojektowane są usługi marketingowe?

Usługi marketingowe dla aptek zostały zaprojektowane w taki sposób, by dać możliwość wyboru rozwiązań odpowiednich dla danego lokalu.

Jakich usług marketingowych farmaceuta potrzebuje w swojej aptece?

  • Obsługa strony internetowej na zamówienie (z lub bez zamawiania leków online)
  • Usługi miesięcznych kampanii marketingowych
  • Aplikacja na smartphone’y Pharmacy Health Connect
  • Materiały marketingowe na zamówienie
  • Radio w lokalu i on-hold messaging
  • Wychodzące połączenia głosowe i wiadomości tekstowe
  • Stworzenie logo
  • Biblioteka modeli marketingowych
  • Reklama w mediach
  • Obsługa mediów społecznościowych
  • Klub witaminowy dla dzieci
  • Systemy oznakowania w aptece

Apteki to bardzo ważny łącznik pomiędzy lekarzami, a pacjentami. Pacjenci wybierają aptekę ze względu na takie czynniki, jak położenie, godziny otwarcia, jakość obsługi i wygoda. Aby rozwijać działalność biznesową, farmaceuta musi doskonalić elementy istniejących usług lub rozwijać nowe sposoby na rozruszanie biznesu, takie jak wprowadzenie usług klinicznych, stworzenie innowacyjnego marketingu, polepszanie interakcji z pacjentami oraz budowa wizerunku w Internecie.

Poprawa relacji z pacjentami

Podstawą jest rozmowa ze swoimi pacjentami. Każdy, kto odwiedzał liczne apteki w Polsce może potwierdzić, że farmaceuci skupiają się przede wszystkim na prawidłowej realizacji recept. Nie można zapominać, że pacjenci po drugiej stronie stołu pragną dobrej obsługi, przyjaznej rozmowy i poczucia, że farmaceuta zwraca uwagę na ich potrzeby. Kluczem jest poznanie swoich pacjentów. Zwracanie się do nich po imieniu. Rozwijanie relacji, które wykraczają poza bezpośrednie potrzeby medyczne pacjentów.

Innowacyjny marketing

Wiele aptek w Polsce rozwinęło się w kierunku w pełni zaopatrzonego sklepu. Apteki w Wielkiej Brytanii stawiają na kampanie marketingowe, które reklamują zalety apteki, takie jak dostępność szczepień na grypę, nisko kosztowe leki generyczne czy rozszerzone godziny otwarcia lokalu. Proponowane są programy lojalnościowe dla stałych pacjentów. Tworzone unikalne nazwy dla oferty swoich usług. Co w naszym kraju uznane jest za niedopuszczalne.

Również online

Praktyką jest, że informacje o aptece dodawane są do jak największej liczby stron internetowych tzw. business listing sites. Wielu ludzi szuka apteki za pomocą Internetu, zatem informacje o firmie powinny się pojawiać w wynikach stron z listami lokalnych przedsiębiorców. Główne wyszukiwarki oparte na lokalizacji to Google Maps, Yahoo Local, Bing Local oraz AOL Local.

Apteki w Wielkiej Brytanii cechują się ogromną innowacyjnością, postępowym myśleniem i nastawieniem na pacjenta.

Starajmy się przenosić te wartości na nasze podwórko. Polskim farmaceutom powinny przyświecać dwa hasła: „Pacjent w centrum uwagi” oraz „Działaj! Nie marnuj czasu! Wykorzystaj okazję zanim zrobi to konkurencja.” Można w UK – warto spróbować i w Polsce!

Tak jak obiecaliśmy Pani Kasi, kolejny przystanek Australia!

Serdecznie pozdrawiamy,

Grupa deMedici.pl

Artykuł powstał we współpracy: Marta Jakubowska, Piotr Merks, Damian Świeczkowski, Krzysztof Słomiak

 

Jedna myśl nt. „Innowacyjna apteka na przykładzie rozwiązań brytyjskich

  1. Justyna S

    Bardzo ciekawe podsumowanie różnorodnych rozwiązań stosowanych w UK, mam nadzieje, że niektóre, bardziej sensowne, będą pojawiać się i u nas :) Moim zdaniem udogodnienia typu drive-trough czy realizacja recepty i późniejszy odbiór leków nie powodują, że farmaceuta może spędzić więcej czasu z pacjentem – raczej wręcz przeciwnie, ograniczają codzienną interakcję i mogą prowadzić do redukcji personelu fachowego w aptece. Smutne, ale prawdziwe.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>